“Good afternoon,This is SuZhou 12345 hotline.My working number is 539.How may I help you?”昨天（5月8日），记者走进苏州“12345”政务服务便民热线工作间采访时，英语服务专席郭雨蓬正在通话中用流利的英语和前来咨询签证事宜的外籍人士Diana沟通交流。
“有问题，打‘12345’”，已成为苏州广大市民和企业遇到各类难题和疑问时的首要选择。这份充满温度的服务也在惠及越来越多在苏州生活、工作和旅游的外籍人士。自2023年苏州“12345”政务服务便民热线正式开通英语服务专线以来，话务接听量逐年递增。
外籍人士打“12345”热线，问得最多的是什么问题？苏州市便民服务中心座席区副主管范勤琴告诉记者，主要是关于签证的延期、换发和补发，以及居（停）留许可等证件办理方面的问题。
“我想要办理工作许可，能否将可以帮助完成这些事项的代理人或者机构介绍给我？”去年年底，在苏州西交利物浦大学商学院就读的尼日利亚学生小A拨打“12345”热线寻求帮助。英语专席根据资料库中“外国人来华工作许可”的相关内容在线答复了小A关于工作许可的问题。
“当‘12345’热线前台座席接到英语来电时，即使用规范用语‘Please hold on ,I will put you through to our English operator’，第一时间转接至英语座席，由专业人员提供英语服务。”范勤琴说，目前“12345”热线已实现专席接听、专人管理。属咨询类事项的，由英语专席在线答疑解惑；属投诉、建议、求助类事项的，将转交相关职能部门按“12345”热线诉求办理要求及时处理，专席同步跟踪办理进度。
苏州市便民服务中心负责人表示，“苏州‘12345’政务服务便民热线将进一步提升外语服务水平，让外籍友人更好地感受到“苏州最舒心”的生活、旅游体验。”
来源：苏报融媒记者 朱琦/文
编辑：婉安
