十年接听20万次 重庆这条热线让告别不再冰冷

重庆广电-第1眼TV

在重庆，有这样一条热线：

当亲人离世时，它是架起逝者家属与殡葬服务机构之间的桥梁；

当悲伤袭来无法排解时，它又是引导丧亲者学会告别的“摆渡船”。

今年，是96000重庆殡葬服务热线开通的第十年，

让我们走进这条"生命摆渡热线"，

触摸那些被岁月焐热的人间温度。

“您好，96000热线为您服务……”

在重庆市殡葬事业管理中心，这样的来电一天多达上百通。清明前后，是这里最繁忙的时候。

“清明节前后，是我们最忙的时候，很多市民来电咨询公墓祭扫和预约。”96000重庆殡葬服务热线接线员王瑞说。

作为西南地区首条殡葬服务热线，96000重庆殡葬服务热线由市民政局主管，全天24小时值守，可向市民提供业务办理、信息咨询、投诉受理、悲伤抚慰四项服务。从事一线接线员九年的王瑞告诉第1眼TV记者，电话那头，群众咨询最多的是殡葬法律法规，而通话时间最长的，则是抚慰丧亲者的悲伤。

96000重庆殡葬服务热线社工杨婷介绍，家属丧亲之后，有的是沉默、有的是逃避，社工的工作就是根据丧亲者的情绪，来判断他们正处在哪个阶段，再运用专业方法和理论，陪伴他们一同回忆与亲人相处的点点滴滴，协助他们完成哀悼的过程，从而度过悲伤期。

学会告别，是每个人都要面对的人生必修课。开通十年来，这条永不断联的热线，已累计接听群众来电20万次，完成3.9万次政策解答，为困难家庭减免遗体运输费2827万元，用87600小时的专业守候，陪伴数万家庭走过生命最后的旅程。

一台电话连接着千家万户，小小的格子间里充斥着悲欢离合。从业多年来，王瑞也收到过不少市民的感谢，对此她倍感自豪。“今后也会继续提升专业技能，为更多的群众服务，让市民感受到这条热线的温暖。”王瑞说。

一头是寻求帮助的市民，一头是殡葬公共服务。如今，96000殡葬服务热线正通过不断升级、优化惠民服务政策与服务水平，为群众的“身后事”增添民政温度与关怀色彩。

重庆殡葬事业管理中心二级调研员杜斌表示，下一步96000殡葬服务热线坚持将以“智慧殡葬”为方向，全面优化殡葬服务和强化殡葬监管，以更高效、更温情的服务，实现为民服务的“连心桥”，行业监管的“前哨站”和慰藉群众的“暖心屋”。

（记者 林红 徐毅）

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